A pandemia Covid-19 traz um cenário novo para consumidores, trabalhadores e empresários do mundo todo. Que pode, durante e posteriormente a este período, causar uma crise de imagem e destruição de personalidade ou marca.
Não é novidade para ninguém que construir uma imagem de credibilidade e sucesso leva anos de dedicação, esforço e investimento. Já a destruição da reputação pode levar segundos.
A comunicação é uma “poderosa” ferramenta empresarial em todos os tempos, em especial em tempos de crise.
Os riscos causados pelo Covid-19 começam na ameaça à saúde de todos e por hora a saída para contê-lo, a quarentena, traz uma série de consequências para a economia e deixa uma série de perguntas no ar. Separei algumas:
- Como lidar de forma mais organizada e clara com as dúvidas dos clientes, equipes, fornecedores e investidores sobre a segurança no consumo e prestação de trabalho?
- Quais as diferenças de comunicação com a equipe em ‘home office’ ou na rua (em campo)?
- Rádio peão, problema ou solução?
- Quanto as pessoas têm que ter cuidado com a imagem pessoal e empresarial?
Separei 12 passos para ajudá-los nisso:
1º passo- para todas as empresas, independente do porte, mas em especial às que estão liberadas para o exercício de suas atividades durante o período de quarentena, como hospitais, postos de saúde, serviços públicos, transporte, alimentação, supermercados, farmácia, limpeza urbana etc.
Estrutura: “Canais oficiais e efetivos de comunicação” com suas equipes, fornecedores e clientes.
Este canal deve ter como coordenador uma pessoa com habilidades de mediação de conflitos para montar e coordenar uma equipe multidisciplinar (isto é, um grupo de produção intelectual), composta por integrantes que atuam em áreas diferentes.
Exemplo: Comunicação, Jurídica, Organizacional, Finanças e Recursos Humanos (as áreas podem ser diferentes conforme o tamanho e tipo de atividade de cada órgão).
2º passo- Descobrir quem é o publico? A empresa não pode negligenciar (deixar de fora) nenhum público. Por isso, a segunda tarefa desta central de informações é identificar o seu público interno e externo.
3º passo- Levantar, organizar e manter a atualização das informações, tais como cuidados na prevenções contra a propagação da pandemia, mudanças de rotinas, interrupção do curso normal de um processo etc.
4º passo- Identificar e treina porta-vozes (mais de dois e alinhados), aptos a transmitir confiança, informações relevantes, tirar dúvidas, admitir que ainda buscam saídas, ganhar tempo etc.
Lembre-se, o silêncio pode parecer descaso com as partes interessadas. Mas também pode ser um recurso estrategicamente utilizado (quando ainda não se tem uma saída).
5º passo- Trabalhar sempre com transparência, verdade, mensagens autênticas, checadas e embasadas em documentos e autoridades.
6º passo- Fazer um planejamento de curto e longo prazo, que apresente novos horizontes.
É importante estudar e valorizar as oportunidades que o momento de crise pode apresentar. Mesmo que seja, por hora, somente a experiência que terão para contar ao sobreviver a crise.
7º passo- Trabalhar o positivismo, a esperança, a união. A consciência de que cada integrante, fazendo a sua parte, tornará mais fácil a vitória e que unidos todos ganharão.
Ouça as pessoas para saber o quanto elas foram afetadas pelos problemas e ouça principalmente as possíveis soluções que estão enxergando e sugerindo.
8º passo- Atenda sempre e de forma ágil aos jornalistas, mas nunca sem ter as informações organizadas e válidas ou sem avaliar e investigar o que eles querem ou esperam como informação. Lembre-se, jornalista é jornalista. Por mais simpático que seja não é seu amigo, muito menos inimigo (ao menos não deveria ser). Deve sim levantar tudo o que for necessário para informar corretamente aos cidadãos.
9º passo- Existe sim diferença (mas também semelhanças) entre as comunicações das equipes que estão em trabalho remoto ou em campo. O desafio aqui é manter a segurança e confiança para melhorar as rotinas de trabalho.
10º passo- Promover reuniões diárias (de abertura e de fechamento) entre os líderes de cada setor com pauta e ata, garantindo o fluxo, a atualidade e a agilidade das informações. Para ser produtiva a pauta deve ser escolhida com antecedência, ser curta e objetiva.
11º passo- Ouça o que seu time tem a dizer. Ouvir as equipes e listar todos os potenciais perigos e sugestões para cumprir as promessas feitas por sua marca é uma excelente estratégia.
Porém, não se engane com saídas mágicas e simples como o ‘case’ (inverídico) sobre o ventilador comprado com vaquinha que, colocado na linha de produção, funcionou melhor, do que as consultorias externas contratadas, e que a tal iniciativa dos colaboradores, supostamente, economizaram milhões (frequentemente contando com palestrantes motivacionais). Muitas vezes será necessário contar com ajuda externa para validar ou estruturar as novas ideias e processos.
12º passo- Rádio peão, problema ou solução? Muito se fala em marketing digital e ele potencializa o poder e o perigo desta frequência.
Tanto os clientes quanto os fornecedores, mas principalmente a equipe, podem funcionar como detratores ou promotores do seu produto ou serviço. A comunicação coordenada e aplicada à rádio deve conquistar o engajamento do público interno e externo a defender a marca.
Dentro de um cenário tão terrível como o da pandemia indico que os líderes leiam dois livros (antagônicos), que trabalham conceitos que os comandantes terão que apreender e dominar.
Positivismo: Livro 1 – POLIANA – JOGO DO CONTENTE, escrito por Eleanor H. Porter. O conto é um convite ao exercício de ficar contente com as pequenas coisas, as pequenas conquistas e a continuar a caminhada (ainda que em passos lentos). Dentro do que é possível fazer hoje.
Estratégia: Livro 2 – 48 LEIS DO PODER, de Robert Greene. Polêmico (uns gostam e outros detestam). O livro ensina a lidar e a ser mais capaz de entender o momento que estamos vivendo.
Inspirada no livro vou citar um case interessante.
Primeiro a história da criação e confecção da famosa estátua de David, por Michelangelo para o prefeito de Florença na Itália quando o prefeito resolveu implicar com o nariz da estátua.
Ao invés de discutir com a autoridade, o artista fingiu estar alterando algo na peça e pediu para o prefeito olhar novamente e ele respondeu: “Agora sim você lhe deu vida!”.
Claro que não o estou convidando a mentir, ou fingir algo com esta leitura. Mas a perceber que, quando se trata de comunicação, às vezes o melhor argumento é não argumentar, mas ouvir a outra pessoa (inclusive o que dizem as ‘entrelinhas’).
Lembre-se: crise pode levar meses para passar e sua recuperação, anos. Portanto, sai na frente quem melhor se comunicar com seus diversos públicos.
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